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2020年4月，已合作4年的郎悅顧客政策部向該店在平臺(tái)女裝方面的突出成績(jī)發(fā)了一封表?yè)P(yáng)信。內(nèi)容充分肯定了網(wǎng)盟滁州基地團(tuán)隊(duì)的工作能力，表達(dá)了門店對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任和對(duì)網(wǎng)盟的感謝，希望雙方繼續(xù)齊心協(xié)力，共創(chuàng)未來的輝煌。負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的吳主任說，他能夠取得如此好的成績(jī)。一方面，他感謝客戶的合作和信任，以及團(tuán)隊(duì)中每個(gè)小伙伴的支持和責(zé)任。另一方面，他還依靠公司成熟的外包服務(wù)管理系統(tǒng)和順暢的工作溝通與對(duì)接，高效快速地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，完善各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。例如，在本項(xiàng)目中，總部在收到商場(chǎng)交通變化的反饋后，立即給出了解決方案，吳總監(jiān)立即與客戶溝通，確定了實(shí)施方案，并對(duì)商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理和客戶服務(wù)管理做了相應(yīng)的工作安排。一是門店數(shù)據(jù)管理，主要從四個(gè)方面進(jìn)行:一是每天總結(jié)回顧門店數(shù)據(jù)和前一天的問題，有針對(duì)性地指導(dǎo)客服工作；其次，每周一匯總分析上周的整體數(shù)據(jù)，與客戶溝通問題并提出解決方案；第三，及時(shí)關(guān)注門店流量的變化，與客戶溝通客服人員安排及后續(xù)反饋；第四，加強(qiáng)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)管，確保在高接待量的情況下提供高質(zhì)量的服務(wù)。二是客戶服務(wù)管理，主要分為五個(gè)方面:第一，每周組織團(tuán)隊(duì)參加京東平臺(tái)舉辦的最新課程；第二，每月進(jìn)行月度考試，監(jiān)督客戶服務(wù)崗位的知識(shí)學(xué)習(xí)；三是明確獎(jiǎng)懲制度，提高客服工作的嚴(yán)謹(jǐn)性；第四，定期更新接待技巧，豐富店鋪邀請(qǐng)技巧和滿足平臺(tái)更高要求的技巧；第五，不時(shí)對(duì)客戶服務(wù)伙伴進(jìn)行心理咨詢，幫助客戶服務(wù)減少因高接待量造成的工作壓力。滁州基地團(tuán)隊(duì)一直秉承“竭誠(chéng)服務(wù)，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。在郎悅項(xiàng)目中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極應(yīng)對(duì)疫情影響和流量激增，及時(shí)調(diào)整工作部署和人員安排，在門店服務(wù)數(shù)據(jù)方面取得了多項(xiàng)重大突破。例如，在轉(zhuǎn)換率提高6個(gè)百分點(diǎn)、每班日人均接收量超過100%的前提下，30秒內(nèi)的響應(yīng)率仍保持在98%以上，平均響應(yīng)時(shí)間控制在20秒以內(nèi)。此外，本次邀請(qǐng)率成功提高了11個(gè)百分點(diǎn)，有效提升了商場(chǎng)的滿意度和美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)了顧客在表?yè)P(yáng)信中的“所有數(shù)據(jù)在平臺(tái)女裝類中處于領(lǐng)先地位”的表述。上海網(wǎng)盟多年來致力于為電子商務(wù)企業(yè)提供客戶服務(wù)外包、電話服務(wù)、電子商務(wù)直播、門店代理等電子商務(wù)解決方案。重聚淘寶5年，“金牌淘友”，與魅族