三月的春天，萬物復(fù)蘇，人們的思想活躍起來。與往年的旅行不同，今年，更多的人選擇了現(xiàn)場(chǎng)購物、網(wǎng)上購物、云健身和云學(xué)習(xí).一度，“云生活”席卷全國。
為了滿足“云生活”的巨大需求，大量“云服務(wù)”提供商日夜奮戰(zhàn)。以中國領(lǐng)先的智能零售企業(yè)蘇寧為例，在疫情期間，蘇寧利用其全渠道和全場(chǎng)景推出了各種云服務(wù)，如云購物指南、云客戶服務(wù)和云育兒，為網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上健身和網(wǎng)上學(xué)習(xí)提供了保障。
在這些服務(wù)和保證的背后是零售商溫暖的微笑，其中不乏溫柔美麗。
購買、直播、全國營銷和店外銷售增強(qiáng)了購物體驗(yàn)
確保民生是一線零售商的普遍信念。在疫情期間，成千上萬的蘇寧V購物指南隨時(shí)待命，幫助消費(fèi)者解決各種問題，如各種家用電器的購買和售后服務(wù)。吳高陽就是其中之一，她在蘇寧樂購迎女神節(jié)活動(dòng)中被評(píng)為“最美紅唇”。
新年伊始，吳高陽就接到了很多顧客打來的電話和微信信息，這些顧客主要購買手機(jī)、筆記本電腦和一些家用電器，他們急需這些東西。由于不能像往常一樣去商店咨詢和購買消費(fèi)者，他們把積累的問題都拋給了吳高陽。吳高陽回答消費(fèi)者的各種詢問，幫助消費(fèi)者購買產(chǎn)品，并不斷協(xié)調(diào)倉庫和物流以準(zhǔn)時(shí)交貨。
后來，吳高陽發(fā)現(xiàn)這種方式效率低下，于是他決定在蘇寧網(wǎng)上直播，并將直播鏈接發(fā)送到商店社區(qū)。這樣，顧客可以直接在直播中告訴她想買什么產(chǎn)品。
從2月11日開始，吳高陽每天從上午11: 00到下午14: 00在蘇寧進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，持續(xù)三個(gè)小時(shí)。僅在直播的第一天，吳高陽就贏得了20萬觀眾。“我沒想到會(huì)有這么多人有購物需求?！?/p>
意識(shí)到巨大的需求，吳高陽開始更加努力地“云購物指南”。顧客可能會(huì)問什么問題，賣什么樣的產(chǎn)品，他們可能有什么功能.這些問題應(yīng)該在直播前由吳高陽記住。每天直播結(jié)束后，她會(huì)和店里的同事一起盤點(diǎn)商品，提前整理出一些顧客感興趣的產(chǎn)品，為第二天的直播做準(zhǔn)備。
除了吳高陽，全國各地的蘇寧樂購店都有很多像她這樣的主播，通過直播幫助消費(fèi)者購買商品。根據(jù)蘇寧大數(shù)據(jù)公司的數(shù)據(jù)，從2月13日到2月18日中午，全國共有3280家蘇寧樂購商店，共有34869個(gè)現(xiàn)場(chǎng)直播，擁有超過1億的觀眾和20萬筆交易。
2月21日，蘇寧是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)第一個(gè)直播12小時(shí)的公司。明星店員與網(wǎng)絡(luò)紅錨合作開通了一個(gè)直播頻道，并實(shí)時(shí)將商品上傳到網(wǎng)上。超過3000個(gè)主持人在線同步且不間斷，創(chuàng)下行業(yè)最高紀(jì)錄；那一天，累計(jì)觀眾人數(shù)超過了1.3億，最忠實(shí)的粉絲們繼續(xù)播放了10個(gè)半小時(shí)。
除了現(xiàn)場(chǎng)直播，蘇寧還探索了各種其他店外銷售模式，以滿足消費(fèi)者的家庭購物需求。
作為社交電子商務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品，蘇寧擁有100萬客戶、1000多萬服務(wù)用戶和100多萬社區(qū)。通過社區(qū)了解用戶的需求，通過分享和推薦好的東西更準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
此外，在目前疫情控制困難、購物不便的縣、鎮(zhèn)市場(chǎng)，蘇寧零售云提供“店外銷售”服務(wù)，并通過小賣部小程序鏈接大量產(chǎn)品；蘇寧邦克縣服務(wù)中心通過在線指導(dǎo)幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)程維修家電，也保證了縣鄉(xiāng)消費(fèi)者的正常生活需求。
從現(xiàn)場(chǎng)送貨到全國營銷，從零售云的“店外銷售”到蘇寧客戶的遠(yuǎn)程指導(dǎo)和維護(hù)，蘇寧正在幫助消費(fèi)者通過雙線互動(dòng)模式在家中輕松實(shí)現(xiàn)“云購物”，從而第一時(shí)間滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。
“云服務(wù)”提升了家庭生活質(zhì)量，也是零售行業(yè)安定下來的基礎(chǔ)
蘇寧強(qiáng)大的“云服務(wù)”能力不僅體現(xiàn)在“云購物”上。
幾天前，一位56歲的商務(wù)教師收到了他兒子買的一部新手機(jī)，但他不能使用。疫情期間，孩子們不在身邊，去商店求助不方便。尚老師試圖找到蘇寧的客服。令尚驚訝的是，蘇寧可以通過視頻客服一步一步指導(dǎo)他完成開機(jī)設(shè)置、身份設(shè)置和日常軟件下載。
據(jù)了解，蘇寧是中國第一個(gè)提供“視頻”客戶服務(wù)的平臺(tái)。早在2019年，蘇寧就推出了“一對(duì)一”來引導(dǎo)用戶熟練使用電子設(shè)備。在疫情期間，視頻客戶服務(wù)的使用被最大化。
事實(shí)上，疫情擴(kuò)大了許多需求，人們?cè)诩覍W(xué)習(xí)、玩耍和工作的方式也在不斷創(chuàng)新。
面對(duì)巨大的移動(dòng)辦公需求，蘇寧科技從1月28日開始免費(fèi)開放自己的辦公軟件“蘇寧豆芽”，以服務(wù)更多企事業(yè)單位遠(yuǎn)程協(xié)同工作。
作為專注于語音會(huì)議功能的團(tuán)隊(duì)成員，張敏自春節(jié)以來一直致力于超高強(qiáng)度的工作。梳理產(chǎn)品情況，緊急配置，宣傳.在張敏和團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，春節(jié)后的第一版《蘇寧豆芽》不到24小時(shí)就發(fā)布了，并開始廣泛支持外部公司的使用。
為了確保用戶可以在白天使用該軟件進(jìn)行“云辦公”，豆芽團(tuán)隊(duì)的所有程序測(cè)試、在線更新幾乎都在晚上完成。“忙到凌晨4點(diǎn)，當(dāng)你看到新版的測(cè)試終于穩(wěn)定下來，你就放心睡一會(huì)兒吧。幾個(gè)小時(shí)后，新的用戶反饋和業(yè)務(wù)需求出現(xiàn)了，這是一場(chǎng)新的戰(zhàn)斗?！?/p>
在一個(gè)多月的時(shí)間里，張敏團(tuán)隊(duì)對(duì)蘇寧豆芽的版本進(jìn)行了60多次更新，完成了音視頻會(huì)議、健康報(bào)告、任務(wù)管理、在線文檔等各種功能的增強(qiáng)和快速擴(kuò)展。目前，蘇寧豆芽菜的單音會(huì)議已發(fā)展到100個(gè)，電話會(huì)議的平均日服務(wù)量為6000次會(huì)議和5萬人次。除了使用蘇寧員工，蘇寧豆芽已經(jīng)服務(wù)了100多家企業(yè)，優(yōu)惠率超過95%。
除了云辦公，蘇寧還通過提供在線免費(fèi)診所、在線學(xué)習(xí)、在線健身、在線娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，為消費(fèi)者的“家居生活”增添了色彩。
其PP Sports從2月6日開始進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)健身課程，每天覆蓋9小時(shí)的“云健身”現(xiàn)場(chǎng)課程，并推出“云帝”現(xiàn)場(chǎng)直播，以滿足用戶的夜間娛樂需求；PP視頻為在線學(xué)習(xí)開辟了一個(gè)新的渠道。在疫情期間，它向用戶提供了近2000個(gè)直播節(jié)目，在線觀眾總數(shù)超過5000萬；蘇寧生活邀請(qǐng)了60多名醫(yī)學(xué)專家與平安好醫(yī)生一起在線生活。僅在兩天內(nèi)，就安排了80多場(chǎng)專家直播，超過800萬人通過蘇寧在線觀看.
對(duì)于消費(fèi)者來說，正是具有蘇寧特色的“云服務(wù)”，如云購物指南、云客戶服務(wù)、云健身、云學(xué)習(xí)等，滿足了流行期的特殊需求，提高了居民的生活質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)。為更好的生活提供智能零售服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
